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アマゾンの顧客満足度が低下、競合ECサイトを下回る

2022年11月23日

アマゾンは、この四半世紀の間に急成長を遂げた米テック大手の1社。その経営理念は顧客満足度向上の追求だが、ここ最近のデータを見ると、同社に対する消費者の熱意が低下しているようだと、米ウォール・ストリート・ジャーナルが報じている。

「大変満足」80%下回る、パンデミック時65%

米金融調査大手エバコアISIがアマゾンの顧客を対象にした実施した調査によると、サービスに「非常に満足」あるいは「大変満足」していると答えた人の割合は79%だった。ほぼ10年前のピーク時の88%と比較して大きく低下した。2020年の新型コロナウイルスの世界的大流行(パンデミック)時には65%まで下がったという。

米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数(ACSI、American Customer Satisfaction Index)を使用した、400社超を対象にした調査によると、アマゾンのスコアは100点満点中78点で、5年前の86点から低下した。2000年以来最も低いスコアだという。また、20年と21年は、会員制スーパーの米コストコ・ホールセールや米百貨店大手ノードストロームのEC(電子商取引)サイトを下回った。

マーケットプレイスの急拡大や検索精度が要因か

アマゾンは米国最大のオンライン小売業者であり、会員プログラム「Prime(プライム)」の世界加入者数は2億人超だ。米調査会社のCIRP(コンシューマー・インテリジェンス・リサーチ・パートナーズ)によると、米国ではPrime会員になって2年以上の人のうち98%近くが更新を続けている。離脱する人がほとんどいない状態だという(米シアトル・タイムズの記事)。

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JBpress(日本ビジネスプレス)

本記事は、日本ビジネスプレス社のサイト「JBpress(日本ビジネスプレス)」向けに弊社が執筆した記事「アマゾンの顧客満足度が低下、競合ECサイトを下回る」の一部です。全文は、JBpress(日本ビジネスプレス)のサイトにてお読みください。

タグ: Amazon.com

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