アマゾンの顧客満足度が低下、競合ECサイトを下回る

アマゾンは、この四半世紀の間に急成長を遂げた米テック大手の1社。その経営理念は顧客満足度向上の追求だが、ここ最近のデータを見ると、同社に対する消費者の熱意が低下しているようだと、米ウォール・ストリート・ジャーナルが報じている。

「大変満足」80％下回る、パンデミック時65％

米金融調査大手エバコアISIがアマゾンの顧客を対象にした実施した調査によると、サービスに「非常に満足」あるいは「大変満足」していると答えた人の割合は79％だった。ほぼ10年前のピーク時の88％と比較して大きく低下した。2020年の新型コロナウイルスの世界的大流行（パンデミック）時には65％まで下がったという。

米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数（ACSI、American Customer Satisfaction Index）を使用した、400社超を対象にした調査によると、アマゾンのスコアは100点満点中78点で、5年前の86点から低下した。2000年以来最も低いスコアだという。また、20年と21年は、会員制スーパーの米コストコ・ホールセールや米百貨店大手ノードストロームのEC（電子商取引）サイトを下回った。

マーケットプレイスの急拡大や検索精度が要因か

アマゾンは米国最大のオンライン小売業者であり、会員プログラム「Prime（プライム）」の世界加入者数は2億人超だ。米調査会社のCIRP（コンシューマー・インテリジェンス・リサーチ・パートナーズ）によると、米国ではPrime会員になって2年以上の人のうち98％近くが更新を続けている。離脱する人がほとんどいない状態だという（米シアトル・タイムズの記事）。